汽修店开业后的90天,决定门店成败的关键

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误区:
相当一部分的连锁总部、单店投资人、门店老板,有一个误区,只把目光关注在开业前建店的准备上,而忽略了开业后持续的经营方向、方法。

在网上搜索,会出现一大堆雷同的文章,都在说如何准备开业,开业前必备的几要素,殊不知,真正决定门店能否生存且良性发展下去的,是开业后的三个月,即90天的关键存活期。

对策:
笔者梳理开店存活期的三个关键点,将有助于门店后续的势头强劲发展。

第一个关键点:建立有效的客户服务管理体系
刚开业时发出的免费洗车劵,车主到店消费时,是否有及时登记客户的详细资料?是否有做好客户体验服务,让客户来一次还想再来第二、第三次?是否有专门的管理人员重视并跟进客户服务这一模块?如果暂时还没有做到,那么这时会凸显客户管理的重要性尤为迫切。

客户对产品、对项目的问询,接待人员、客服人员是否有用统一口径(话术)去解答;

客户的各种抱怨与投诉是否得到有效的处理,是否有将具体的事件来龙去脉记录下来,作为日后门店的培训实战教材;

会员系统的建立(会员资料管理、会员卡消费与充值管理、单位会员与个人会员的区别);

会员定期优惠活动,吸纳更多新客户加入,成为门店的会员;

潜在顾客数据库建立,客户来了一两次,没有成为会员,没有大笔的消费金额,并不代表对方不是潜在的客户,把客户具体的情况及反应分为ABC三个等级进行有效管理,定期作相应的数据分析,从中挖掘潜在的客户是很有必要的。

促销活动的告知,门店定期举办各类促销活动,除了在门店内外展示以外,通过网站、微信公众号、短信等有效方式告知客户本店的最新动态,必不可少。

第二个关键点:建立高效的人力资源管理体系
门店开业前设定的人员配置、人员组织架构,到此时是否配齐,即门店的标准人员配置是否已全部到位?已入职的员工流失率的比例是多少?不合格员工的更换频率是多少?负责销售的前台接待或服务专员整体的表现及综合素质评价是怎样的?全店优秀员工的在岗量有多少?客户、员工在上一阶段反映和提出的问题,是否有通过店内的各种会议或专场培训得到有效解决和进一步的提升?

第三个关键点:运营标准化是否有逐步建立起来
目前许多门店的管理都是由老板或店长亲力亲为,亲自操刀作阵门店,这种管理状态是有利也有弊的,好处在于全盘皆知,一切尽在掌控中,不好的地方在于,一旦老板不在店,店长离职,门店的日常运营马上容易出现混乱,甚至出现一团糟的现象。所以再小的店面,如果有自己的一套运营标准流程,日常管起来就舒服多了。

1、店面管理标准化
全体员工是否有统一的着装标准,统一配带工牌,统一的仪容仪表、言行举止是否得体(标准的礼貌礼仪用语、肢体语言全力配合);是否有日常的标准管理手册,如相应的制度、规定的工序、流程、标准等,每月每周每日必填的各类表格(行动计划表、自检表、工作流程交接表等等);店内是否有自己的一套培训标准流程:技术类的培训、服务类的培训、销售类的培训、仓库管理、财务管理的培训等等。

2、客服管理标准化
首要:前台接待服务标准,前台接待是一个门店重中之中有岗位,表现好坏会直接影响门店给客户第一印象、第一感觉,这个岗位的岗位说明书描述是否够详细、具体的工作流程及相关话术是否有统一、有标准化;

第二点:会员服务标准,会员与非会员的标准在哪里?如何服务好每一位会员,是否有相应的流程、标准,让会员真正能感受到店内的VIP服务区别在哪里。

第三点:客服人员的等级评等级评审标准是否有制定?是否已与门店的绩效相挂勾?是否已起到激励的功效?
最后:项目客服等级评审标准是否有制度?这里指的项目,包括保险专员、各种项目或产品推广所指定的推广推销负责人。这类人的管理也很重要,他们能为门店的某一项产品或服务直接作出有效而突出的贡献。

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