流量≠留量|门店缺的不是客户,而是缺客户管理

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流量≠留量

缺的不是客户,而是缺客户管理

行业发展到现在,每个门店的经营都需要一套完整的理论体系支撑。能将现实中碎片化的经验和方法总结出规律,并形成理论体系用来指导终端的门店经营管理,推动终端门店科学健康的发展,这件事的难度很大,同时也很伟大。——杜小龙

2017年底在贵州大学城有幸与行业著名的导师杜小龙老师请教,杜老师上述一番话对笔者的触动很大。

同年底,根据多年一线的经历,笔者整理了一套针对客户管理的拙作——《向客户管理要利润》,其中重点讲到客户营销的5大步骤:拓客、留客、锁客、养客、升级。本意是分享关于客户管理的思路,助力门店更好的进行客户管理,帮助大家更有章法的经营门店。

围绕怎样使门店有效拓客,推出了《A客计划》(A客计划:一套关于终端拓客的系统方案),同时为一些合作门店做了样板,验证了可行性。每次在台上分享完《A客计划》的案例后,总有很多朋友问门店怎样做活动怎样有效拓客云云。

拓客(集客)是近两年最火热的话题,围绕拓客的工具也层出不穷,借助互联网的东风和微信庞大的流量,各种拓客工具着实狠狠的火了一把。

 

问题来了:

门店真的那么缺客户?

解读这个问题之前,借用一下全球50大思想管理家张瑞敏先生(海尔集团董事局主席)的一段话:表面上看是缺人才,实际是缺出人才的机制。

套用在拓客这问题上最合适不过:表面上看是缺客户,实际上是缺有效的客户管理机制。

如果说项目管理是利润尖刀,那客户管理就是利润命脉!可叹的是太多门店将“拓客”当成了客户管理的全部。只重视引流,而没有真正的看到客户管理缺失的死穴。

最近行业有个声音:不是生意越来越难做,而是要求越来越专业了。

这是赤裸裸的讽刺!几时开始一门行业的专业居然成为奢侈品了?考试不要学习吗?跑步不需要先学会走吗?

《战狼2》火了以后,主演吴京在接受采访时说了一段话:演员敬业不是应该的吗?什么时候开始敬业变成一种美德了?

同理:干汽车服务,专业不是应该的吗?几时开始专业成为一种美德了?

不得不说互联网普及之前,由于信息不对称带来的行业红利真的让太多从业者赚得盆满钵满,无论是终端,还是经销商,还是厂商,理所当然的认为行业的钱太容易赚(这话估计要得罪一大票人,请勿对号入座)。

自杀式的认知就是:错把趋势当本事!

说回刚才的话题,客户管理的重要性不言而喻,至此还没有意识到这一点,淘汰即是必然结果。

一个终端店的客户管理包含哪些方面?分享一些拙见。

 

信息管理

车主个人信息管理和车辆信息管理。

个人信息管理不需要详尽到血型家族关系云云,能把店里面的客户信息资料表正常填满就行,有微信,要找人的时候能找到,找不到还有个紧急联系人备用,知道生日哪一天,家里几台车。

车辆信息管理是最容易忽略却最重要的。

一言以蔽之:车辆数据=营销商机。

在SAAS系统逐渐普及的今天,笔者建议终端店的企业主先上一套管理软件,然后看看系统里关于车辆的各项数据自然就清晰了。尽管各家的系统逻辑和结构不同,但数据采集的各项指标还是相对统一的。诸如车辆的里程数、年份、历史维保数据、保险期限及金额、消费记录等,千万别把SAAS系统只当作库存管理工具和财务统计工具,那样的话等于拿着倚天剑和屠龙刀去跟丐帮讨碗饭吃。

信息管理必然依附于SAAS系统,跟微信的自然普及一样,这是必然趋势,划重点,要重视!

别一厢情愿地认为信息上传到系统后数据丢失客户流失之类的鬼话,不是没有,随着SAAS系统的进化,这种概率越来越小,小到丢失数据的可能性和买双色球中头彩的可能性一样。

 

知识管理

信息管理是客户管理的重中之重,知识管理就是侧翼的加分项。

一句话:过去车主消费——靠懵;现在车主消费——要懂!

两者都是历史自然进化的产物。

在汽车还未完全普及的年代,一台车所代表的意义太多:身份、社会地位、奋斗见证等,可以说那会儿车的情感意义大于实用意义——代步。消费经济学里有个观念:凡是跟人的情感挂钩的商品,价值与价格不见得成正比。

所以当时车主的消费都有一个特征:主动消费——是不是刚需车主不在乎,只知道爱惜车(男人的“情人”),所以讲什么就听什么,围绕让车给自己更多身份感和快乐而消费。

直至今天,车辆普及,当年消费的主流群体经过几轮市场教育后更看重消费的必要性,当然,新晋车主对于满足感和身份感的消费还是存在的。但市场上大多数车主的消费已经逐渐趋近于理性——即只消费其认为有必要的项目。

因此,知识管理的核心就在于如何在一线的经营中与车主普及更多的关于车的知识,让对方清清楚楚明明白白消费,不止要让对方知其然,还要知其所以然。所以对于终端来说开始不适应了,本质原因在于角色互换了,过去车主不懂,你说啥就是啥,车主也乐呵消费;现在不行,你别懵车主,他有可能比你还懂!信息获取的渠道几乎没有成本可言,何况互联网现在这么发达,任何想要知道的信息只需要一个指头的距离。

让车主“懵”成为历史;让车主“懂”成为趋势。

门店要思考的是如何提升专业的沟通能力,除了要做车的医师,还要成为车主的老师,为车主不断的刷新一些关于服务和技术的标准,对方从门店学到越多,对门店的依赖就越强。

至于如何提升门店的专业度和车主的满意度?

六个字:多学!多听!优说!

情感管理

这一条被忽略的概率为99.99%。

何为情感管理?用一句话概括:

与车主建立一种情感联想的关系。

哪些指标能衡量一家店的客户管理水平?列三条供各位终端点的企业主参考:

1、优越感

2、满足感

3、内疚感

前面两条抽空拆开来细讲。个人认为能做到经营客户的内疚感是比较高的等级了。

内疚感,让对方总觉得欠着你,欠你就总想还你,每次想还你就只能通过消费表达,每年都还不清,所以每年都消费,撵都撵不走!试想一个店要是有几百个这样的车主,生意会如何?

 

——小结——

1、客户管理是一个系统的必要的工作;

2、流量≠留量!

3、引流是实现利润提升的开始而非终极手段;

4、信息管理必然会依附于专业的系统工具。

5、不学习等于慢性自杀。

 

声明:本文转自汽后实干派

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